15 minuten

De boze burger en de wijkende elite

De treurige vaststelling is dat de emancipatie van burgers en de mondigheidsrevolte niet geleid hebben tot een democratische omgang met professionele elites. De afstand tussen burger en dokter, onderwijzer, maatschappelijk werker, politicus, is groter dan ooit. Tijd voor een nieuw ontwerp voor de publieke sector.

Eén van de meest hilarische herinneringen aan mijn studie psychologie was de vertoning van een film met de psycholoog/therapeut Carl Rogers als hoofdpersoon. Het moet ergens in het midden van de jaren zeventig zijn geweest. Rogers was wereldwijd beroemd geworden met zijn client-centered therapy. In deze vorm van de psychotherapie staat het inzicht van de patiënt ('cliënt') in zichzelf centraal. De rol van de therapeut is het op ‘non-directieve wijze’ aan het licht brengen van gevoelens, zonder vastgestelde therapeutische richting op te leggen. Met zijn empathisch vermogen zorgde de therapeut dat de therapie voor de cliënt een zelfontdekkingsreis werd.

In de film zagen zo’n tweehonderdvijftig studenten een kale vijftiger uitleggen hoe de client-centered therapy in zijn werk ging. De gesprekstechniek van de therapeut bestond vooral uit het zogenaamde ‘spiegelen’. Dat wil zeggen: het – in andere woorden – herhalen en teruggeven van wat de cliënt zelf gezegd heeft. Door korte samenvattingen, door veel dus-vraagjes (‘dus je vindt dat je dat niet goed gedaan hebt?’), door kleine abstracties, maar altijd in de vorm van een spiegel, de cliënt moet zichzelf er in kunnen ‘terugvinden/herkennen’.

We zagen Rogers in hemdsmouwen in een sessie waarin we meekeken over de schouders van een cliënt. We zagen Rogers begrijpend kijken, uitnodigend knikken en verbaal aanmoedigen. Elke opmerking van de cliënt kaatste hij stimulerend terug: Vind je dat echt? Kan je er nog iets meer over vertellen? Wat voelde je toen? Zelden een professional gezien die de kunst van het begrip tonen zo perfect beheerste als Carl Rogers.

De film duurde ongeveer twintig minuten. En naarmate de tijd verstreek verschenen er steeds meer zweetdruppels op het kale hoofd van de psycholoog. Echt hilarisch werd het in de slotscène toen een totaal bezweet hoofd van de therapeut close in beeld kwam, alsof hij – in plaats van wat gehum, geknik en subtiele herformuleringen – zojuist een bovenmenselijke prestatie had geleverd. Bij mij werkte het beeld van de zo goed als uitgewoonde therapeut onmiddellijk op mijn lachspieren, tot grote ergernis van mijn medestudenten die vol bewondering naar het doek staarden.

Poot stijf

De herinnering kwam onlangs bij mij boven toen ik met mijn zoontje bij de orthodontist was om te kijken of hij niet – zoals bijna al zijn leeftijdgenoten – aan de beugel moet. Dat leek mij op zichzelf niet zo’n ingewikkelde vraag, maar de dienstdoende orthodontist legde mij vier mogelijke behandelopties voor. Ik staarde haar wanhopig aan. Hoe kan ik daar uit kiezen, vroeg ik haar. Zij antwoordde dat ik de voor- en nadelen tegen over elkaar moet afwegen. Maar daar bent u toch voor, zei ik verbaasd. Maar ik kan niet voor u kiezen, zei ze, dat moet u doen. Uiteindelijk vroeg ik haar: wat zou u in mijn geval kiezen? Even aarzelde ze, maar toen zei ze ferm: dat kan ik u niet zeggen.

Wat ik maar wil zeggen: Carl Rogers is inmiddels overal. Niet in zijn hilarisch-empathische vorm, maar wel als basisidee, als grondregel van de moderne omgangsvormen tussen burgers en professionals: dokters, onderwijzers, maatschappelijk werkers, journalisten, politici, enzovoort. Wat midden jaren zeventig nog bewerkstelligd moest worden, zijn neerslag moest krijgen in professionele praktijken, is inmiddels gewoon geworden: de norm. Met een knipoog naar Rogers zou je kunnen zeggen: we leven in een client-centered society.

Dat is een ingrijpende culturele revolutie geweest, waarvan de betekenis nog maar nauwelijks op zijn waarde is geschat. Want de verandering die zich – uit verzet tegen de hooghartige psychoanalyse, de betweterige psychiatrie en de dehumane gedragspsychologie – in de spreekkamer van Rogers voltrok, en die door die honderden psychologiestudenten in de jaren daarna navolging kreeg, voltrok zich welbeschouwd over een breed front in de samenleving. Het ja-knikken van de burgers was voorbij, zij werden niet alleen geacht hun mondje te roeren, zij werden daar in toenemende mate door professionals toe uitgenodigd. 

Overal werd er geschud aan de boom van professionele autoriteiten. Of het nu de psychiater was (zie: Jan Foudraine, Wie is van hout? dat door dezelfde generatie psychologiestudenten verslonden werd), de hoogleraar (denk aan de affaire Daudt, een Amsterdamse hoogleraar politicologie die zijn ouderwetse poot stijf hield en dus het veld moest ruimen), de politieagent (die zich halverwege de jaren zeventig presenteerde als ‘je beste kameraad’),  de dokter of de onderwijzer – de professie gaf de persoon in kwestie niet langer een vanzelfsprekend gezag mee. Het professionele oordeel was niet langer wet, maar eerder een kwestie van overleg, van inspraak, ja….inderdaad: van zelfinzicht. De zin – wat denkt u er zelf van? – is (in een oneindig aantal varianten) standaardonderdeel gaan uitmaken van de openingsceremonie van nogal wat professionele contacten. Sterker, zelfhulpgroepen schoten als paddestoelen uit de grond. Genezen deed je zelf, net als de wereld verbeteren.

Spijkerbroek

We hebben deze verandering geboekstaafd als zijnde de anti-autoritaire revolutie. En terecht: het was een bevrijding van nodeloze bevoogding, van bestuurlijke arrogantie, van (toen wel) achterkamertjes, van de verhevenheid van de elites. Zo was Nederland zo ongeveer vanaf het begin van de Republiek bestuurd, en de verzuiling had deze vorm van elitaire bedisseling nog eens geperfectioneerd. Het land werd bestierd door een omvattend hiërarchisch netwerk waarin professionele elites met onzichtbare verbindingen aan elkaar geschakeld waren en waar er scherp gewaakt werd op de grens tussen insiders en outsiders.

De jaren zestig en zeventig bliezen dit bouwwerk op. Radicaal. Nergens ter wereld pakte de culturele revolte zo hardhandig uit als in de lage landen. Het omhulsel paste niet meer op de nieuwe middenklasse-in-aantocht en de dienstverleningseconomie-in-ontwikkeling. Met de opkomst van de media en de verspreiding van de sociale wetenschappen kwam een heel ander mensbeeld in omloop. Het beproefde elitaire skelet van de verzuiling kon geen thuis bieden aan deze mentale  moderniteit. Het was niet bestand tegen buitenlandse invloeden, zoals die van de humanistische psychologie, of de popmuziek waarin niet de hiërarchie, maar de dynamiek, niet de autoriteit maar de zelfontdekking centraal stond. 

Het verhaal is bekend. De taferelen en beelden van de jaren zestig en zeventig staan nog op ons netvlies. Bezettende studenten, chefs die hun baard lieten staan en een spijkerbroek aantrokken, Dennendal waar verstandelijk gehandicapten meer menselijkheid werd geboden, Dolle Mina’s die dolden met mannenbolwerken, krakers, kabouters, actiegroepen; alles wat klein gehouden werd, onderdrukt, in zijn vrijheid beknot of in zijn mens-zijn belemmerd, kon meesurfen op de golf van warme solidariteit die deze bevrijdingsbeweging voortbracht. Alles wat klein gehouden was en kon opstaan kon op sympathie van de beweging rekenen. Van arbeider tot gehandicapte, van gastarbeider tot kunstenaar, van scholier tot bejaarde, overal gloeide de vonk van emancipatie en mondigheid.

Gelijkheid

Het domste wat je in die jaren kon doen was je elitair gedragen. De studentencorpora (de klassieke leerschool van de elites) beleefden zware tijden. Elitair werd een scheldwoord, elite een gezelschap waarin het fout toeven was. Alles wat op afstond stond, verheven was, of zich verheven voelde, alles dat niet voor iedereen toegankelijk, niet aanspreekbaar, niet controleerbaar was, was elitair. Letterlijk werd er maar in een paar schouwburgen met tomaten gesmeten: figuurlijk gebeurde het overal, op alle plekken waar professionals aan het werk waren. Want wat elitair was stond al snel in een kwaad daglicht, al was het maar omdat het herinnerde aan de tijd dat de verzuilde elites zich onbereikbaar toonden. De nieuwe wind maakte alles – letterlijk – met de grond gelijk. En op die grond stond de burger, de zelfontdekkende burger van Rogers, de gelijke kansen burger van Den Uyl, van god los en zonder aanzien des persoons. Op de vloer van de samenleving heerste gelijkheid.

Natuurlijk was dat een droom. Maar wel een droom die de werkelijkheid behoorlijk wist te tekenen. De in de jaren zeventig ingezette ‘lange mars door de instituties’ zorgde ervoor dat de moderne, op gelijkwaardigheid gebaseerde omgangsvormen zich tot in de haarvaten van de samenleving verspreidde. De deuren van de politiek gingen open via alle mogelijke inspraakvoorzieningen, alles wat ook maar zweemde naar een besluit dat over de hoofden van burgers was genomen kon op een kritische pers, een actiecomité en burgerlijke ongehoorzaamheid rekenen. Paternalisme van professionals werd het nieuwe taboe.

En de professionele cultuur begon zich daaraan aan te passen. Was het tot aan de jaren zestig heel te doen gebruikelijk dat een vertegenwoordiger van een instantie (kerk, gemeente, woningcorporatie, hulpverleningsinstelling, vereniging) zich aan de deur meldde, en de bewoner aansprak op zijn verantwoordelijkheid om contributie af te staan, huur te betalen, kinderen te maken (kapelaans en pastoors) of zich anderszins te gedragen, met het op gang komen van de anti-autoritaire revolutie werd het alsmaar stiller aan de voordeur. Daarmee stierf het huisbezoek, ooit zo ongeveer de core business van menig maatschappelijke instelling, langzaam maar zeker een stille dood. De beweging werd omgedraaid: de gelijkgeschakelde elites noemden zich nu professional en opereerden vanuit hun kantoor, hun werkplek – de burger moest naar hun toekomen, liefst gemotiveerd, anders leidde het nergens toe. De private leefwereld van burgers werd verboden werkterrein voor professionals. Distantie was de kern van de nieuwe professionaliteit.

Een voorbeeld. De vanzelfsprekendheid waarmee de onderwijzer ooit ouders aansprak als het gedrag van hun zoon Jan hem niet beviel werd in de nieuwe cultuur langzaam maar zeker met aarzelingen omgeven. Niet alleen werd de onderwijzer geacht het zelf met Jan te rooien, maar tegelijkertijd moest hij daarbij wel omzichtig te werk gaan want als Jan zich onheus behandeld voelde werd de kans steeds groter dat zijn ouders als zijn advocaat gingen optreden en verhaal kwamen halen. Hij moest met andere woorden zijn professionaliteit diplomatiek en communicatief leren inzetten. Hij moest elke keer opnieuw het vertrouwen zien te winnen, want hij kan er niet vanuit gaan dat hij dat vanwege zijn positie krijgt. En aangezien dat – in een klas met dertig leerlingen – bijna niet op te brengen is, begonnen nogal wat onderwijzers in hun verkeer met ouders ontwijkend gedrag te vertonen. Minder communiceren, geen risico’s nemen, alleen in het ergste geval optreden – de weg van de minste weerstand is wel zeer verleidelijk. 

In een notendop heeft die beweging zich niet alleen in het schoolgebouw maar op grote schaal in de ‘klantgerichte samenleving’ voltrokken. Tegenover de opmars naar buiten van burgers naar de publieke sfeer stond de beweging naar binnen van de professionele elites. Die beweging heeft verschillende vormen aangenomen: verdergaande specialisering en professionalisering (hoe specifieker het vakgebied, hoe hoger de professionele status, hoe makkelijker de erkenning) en omvangrijke institutionalisering (steeds grotere organisaties). Het gevolg daarvan was dat het publieksgevoelige veldwerk, het frontwerk, het contactwerk steeds verder uit het zicht van professionele organisaties in de publieke sector verdween. De nieuwe mentaliteit veronderstelde immers een gemotiveerde beweging van burgers naar professionals toe, en niet andersom.

Zelfbedieningszaak

Zo leidde de gewenste grotere gelijkheid paradoxaal genoeg tot meer afstand. Deze afstandelijke professionaliteit is nog eens opgejaagd toen vanaf de jaren negentig de geest van vraagsturing en marktwerking neerdaalde in de publieke sector. Dat gedachtegoed sloot – achteraf bezien – naadloos aan bij de omslag die de jaren zestig en zeventig al hadden bewerkstelligd. Nadat eerst de autoriteiten, de regenten, de elites van hun voetstukken waren gehaald en hun plaats waren gewezen, werd het overheidspaternalisme rijp voor de sloop geacht. Dat gebeurde in de jaren tachtig, toen het neoliberale denken om zich heen greep en een einde maakte aan het idee dat de samenleving politiek vanuit een centrum (Den Haag) maakbaar zou zijn. Die politieke hoogmoed werd ineens gezien als een restant van een achterhaald tijdperk, en in het nieuwe tijdperk diende de macht verplaatst te worden naar kiezende burgers, naar de markt. De oude aanbodsturing van de publieke sector moest plaats maken voor vraagsturing, een sturingsconcept dat tot op de dag van vandaag voor op de tong ligt van bestuurders en beleidsmakers.

In de institutionele praktijk betekende dat een nieuwe ontwapening van professionele elites. Waren ze in de jaren zestig/zeventig hun vanzelfsprekende overwicht op burgers kwijt geraakt, in de jaren tachtig/negentig werd hun professionele autonomie steeds verder ingekaderd door een oprukkende managementgeest, die mensenwerk als een product betitelde, zich voor de opdracht gesteld zag om met minder geld beter waar te verkopen en dat met kracht wilde bewijzen. Het gevolg was dat kwantitatieve productienormen inhoudelijke werkprocessen gingen bestieren, dat er individuele prestatie-eisen werden gesteld die ontleend waren aan doelen van de organisatie, maar wezensvreemd waren in de context van persoonlijke dienstverlening. De fixatie op lagere kosten zorgde er bovendien voor dat organisaties op één hoop werden geveegd om schaalvoordelen binnen te halen, maar tegelijkertijd introduceerde deze grotere spanbreedte van organisaties de noodzaak om professionals beter te controleren. Aan de hand van steeds complexere automatiseringssystemen werd van professionals verlangd steeds meer tijd te besteden aan het zo nauwgezet mogelijk registreren van hun handelingen.

Zo zijn we van kwaad tot erger geraakt. In de publieke sector hebben overheid, instellingen, professionals en burgers elkaar gegijzeld in een alsmaar groeiend wantrouwen. De overheid wil waar voor haar geld en vraagt om papieren, de managers moeten hun professionals disciplineren zodat ze tegen zo laag mogelijke kosten een zo hoog mogelijke productie leveren en vragen daarom over elke professionele handeling informatie, professionals beginnen zich door de toenemende druk op hun werk af te schermen en vluchten in specialismen of blinken uit in makkelijk meetbare prestaties die eenvoudig ‘management-correct’ zijn te registreren, en burgers gedragen zich steeds meer als consumenten die in de Zelfbedieningszaak Nederland zo snel mogelijk bediend willen worden en bij de kassa zo weinig mogelijk willen afrekenen.

Gretig

Dat is een treurige vaststelling. Eigenlijk moeten we concluderen  dat de emancipatie van burgers en de mondigheidsrevolte vanaf de jaren zeventig niet geleid hebben tot een nieuwe, democratische omgang met professionele elites. Integendeel, we hebben ze ingesnoerd, klein gehouden, op grote monden getrakteerd. We zien ze het liefst als loopjongens, als adviseur, maar we hebben er de grootst mogelijke moeite mee om ze als professionele autoriteit te erkennen en hun uitspraken van invloed te doen zijn op onze persoonlijke levenssfeer. En van lieverlee hebben ze zichzelf op afstand geplaatst, teruggetrokken, onbereikbaar en ongenaakbaar gemaakt. Dat is het ruwe beeld.

Maar langzaam maar zeker dringt zich een andere behoefte op. De schoen begint te wringen. Zo gebruiken recente WRR-rapporten termen als ‘beschavingsoffensief’ en ‘herovering van buurten’, operaties waarin krachtige professionals de burger toespreken en benaderen. Woningcorporaties gaan weer op huisbezoek, het maatschappelijk werk zoekt ijverig naar nieuwe vormen van ‘out reachende hulpverlening’, bemoeizorg is in de geestelijke gezondheidszorg zo langzaam maar zeker weer een normaal woord aan het worden. Kortom, de behoefte aan vormen van professionaliteit die niet-afstandelijk zijn, en wel directief, die interveniëren in leefsituaties, die van zich doen spreken, die behoefte neemt toe. Zelfs politici zoeken hun kiezers weer op.

Tegelijkertijd lijkt zich een groeiende vermoeidheid af te tekenen als het gaat om dat andere boegbeeld waarop de publieke sector sinds een aantal decennia gesmeed is – het beeld van de kiezende, zelfbewuste, zelfbepalende burger. Je leest dat af aan de gretigheid waarmee in smaakmakende kringen een boek als The paradox of choice van Barry Schwartz wordt aangehaald. Of de ergernis die het nieuwe zorgstelsel oproept, de afkeer van mensen om verplicht te moeten kiezen. Het beeld van die energieke burger lijkt uitgewerkt. De moderne burger wil zijn betrekkingen niet bouwen op permanente calculatie, maar ook op loyaliteit, op vertrouwdheid. 

Je kan niet om de conclusie heen dat er behoefte is aan een andere aansturing van de publieke sector. Een nieuw ontwerp waarin burgers en professionals op een andere wijze tot elkaar komen. Zo’n verhaal is er nog niet. Dat is ook de reden waarom het verzet tegen vraagsturing nog geen weerklank heeft gevonden in de bestuurlijke en politieke praktijk. Dat komt omdat de critici inmiddels wel redelijk overtuigend hebben bewezen wat er allemaal mis is gegaan (schaalvergroting, interne bureaucratisering, managementinflatie, professionals als uitvoeringspionnen), maar weinig te melden hebben over wat het alternatief is. Daardoor zingen de bestuurders rustig het vertrouwde liedje. Je kunt het ze eigenlijk nauwelijks kwalijk nemen.

Iets nieuws

De critici moeten gaan bouwen aan een nieuw ontwerp voor de publieke sector. Daartoe dient allereerst te worden vastgesteld wat het fundament is van de publieke sector, de kleinst denkbare organisatorische eenheid. Naar mijn idee is dat de betrekking tussen burger(s) en professional(s). Dat is de basis, het startpunt voor het ontwerp van de nieuwe publieke sector. Van daaruit redenerend moet het mogelijk zijn om in plaats van een vervreemdend consumentistisch-institutioneel paradigma of een productgeoriënteerd-economisch paradigma een ander ordeningsmodel tot ontwikkeling te brengen: een aansprekend relationeel paradigma.

Want eenmaal redenerend vanuit deze kleinst denkbare organisatorische eenheid opent zich een nieuwe denkwereld. Want aan welke eisen zou zo’n betrekking tussen burger(s) en professional(s) moeten voldoen? Dat verschilt natuurlijk per context, maar in zijn algemeenheid zou je kunnen bedenken dat zo’n betrekking zich kenmerkt door toegankelijkheid, erkenning van professionele deskundigheden, wederzijds vertrouwen, wederkerigheid (men heeft elkaar iets te bieden), nabijheid (dicht bij de leefwereld) en doel- en oplossingsgerichtheid (men wil wat bereiken). En zie: het nieuwe paradigma begint al afstand te nemen tot de klant-is-koning-filosofie, de gedachte dat ‘de’ burgers centraal staan of  – aan de andere kant – de professionele arrogantie dat de deskundigen het voor het zeggen zouden moeten hebben.  

Zo ontwerpen we vanzelf verder. Wat betekent deze kleinst denkbare organisatorische eenheid voor een professionele organisatie? Voor verantwoording? Voor de verhouding van managers-professionals? Wat betekent het voor politici, voor bestuurders? Hoe langer je nadenkt, hoe leuker het wordt, want nu stuiten we in onze ontwerpdrift op de bestaande bureaucratische introversie van veel instellingen, op institutionele afstandelijkheid, op onbegrijpelijke CAO-afspraken en zelfs minachting voor burgers. Hier moeten we ons nieuwe paradigma als een koevoet tussen de deur van de bestaande institutionele orde zetten. 

Enzovoorts, et cetera. Het nieuwe relationele paradigma moet een ijkpunt worden in het denken over hoe het professionele werk georganiseerd moet worden, hoe er vertrouwen van burgers gewonnen kan worden, hoe er niet langer afgewacht kan worden, maar er bovenop wordt gezeten. Dat is een geweldige intellectuele en politieke opgave: stem geven aan de kleinst denkbare organisatorische eenheid van de publieke sector. Laten zien dat het mensenwerk is en dat je het als mensenwerk moet organiseren. Daarbij hebben professionals meer te bieden dan het ja-knikken van Carl Rogers en zijn burgers niet louter ontdekkingsreizigers van zichzelf. Met zoveel levenswijsheid moet toch iets moois, iets nieuws te beginnen zijn.    

In het publieke domein moeten burgers en instellingen op een andere manier tegenover elkaar komen te staan. Die stelling betrekt Jos van der Lans in het laatste deel van zijn boek Koning Burger – Nederland als zelfbedieningszaak. Daarin werkt hij tien ontwerpprincipes uit, die bij deze vernieuwing van de publieke sector behulpzaam kunnen zijn.

1.         Zoek de frontlinies op
2.         Maak reële medezeggenschap mogelijk
3.         Geef professionals ruimte
4          Hou bureaucratische verplichtingen binnen de perken
5.         Beloon loyaliteit van burgers
6.         Geef professionals een gezicht, durf kleinschalig te denken
7.         Expliciteer regels en zet aansprekende professionals aan het werk
8.         Leg verantwoording af aan burgers
9.         Handel oplossingsgericht en proactief, fouten maken mag
10.       Behandel burgers zoals jezelf behandeld wenst te worden

Meer informatie over het boek vindt u op: http://www.josvdlans.nl/journalist/boekdetails.asp?BoekNr=35.

Gerelateerde artikelen